WEBディレクターがクライアントから「信頼」を得る際に注意すべき5点を紹介します。
どんなビジネスでもそうだと思いますが、私はクライアント（顧客）とより良い関係性を築くには「信頼関係」が全てだと思っています。
経験が積み重なってくると、小手先だけの営業トークや、専門知識に頼りがちになってきます。
本当に大事なのは、顧客との「信頼関係」です。
信頼関係の重要性
私は前職では金融や保険の営業職に従事していました。年間で300契約、通算で1000軒以上の顧客対応を行なってきました。その中で一番重要なことは顧客との「信頼関係」ということに気づきました。
なぜ「信頼関係」が一番重要かというと。クライアント（顧客）が何事においても任せてくれるのです。例えば「こんな商品がありますよー」と声掛けをすると「〇〇君が良いと思うなら、契約するよー」と言ってくれるのです。まどろっこしい説明をすっ飛ばして契約となるのです。「信頼関係」はコスパがハンパないんです。
他の言い方で言うと友達から勧められたものってなんのためらいもなく良いものだと思ってしまいますよね。そんな感じです。
信頼関係はコスパが最強です。
クライアントから信頼を得る際に注意すべき5点
結論から言いますと、信頼関係と言うものは「当たり前のことを当たり前にする」ということだと思っています。
それが難しいのですが、、顧客は自分が思っている以上にいろんな事を見ています、それも無意識のうちに。
私が営業をやっていた時代に「当たり前って何だろう」と必死に考えて実践してきたこと、そして実績に結びついた5つの注意点を紹介します。
これはWEBディレクターになった現在も毎日活用しています。営業、契約、制作の進行、校正のやりとり、納品に至るまでクライアントとのやりとりは多岐にわたります。そこでクライアントとの信頼を醸成しリピーターにつなげていくのです。是非活用してみてください。
笑顔
正直これが一番重要です。笑顔って本当に大事です。この「笑顔」については心理学の研究でも様々な効果があると言われています。
そんな笑顔ですが、私はいつもさりげない笑顔で顧客に対応するように心がけています。これは会社の人にも同じで、喋りかける際や、喋りかけられる際、うっすら笑顔で対応しています。誰しもぶっきらぼうな表情で対応されるより爽やかに笑顔で対応される方がいいですよね。
つまり自分自身が感情のコントロールができているかどうかです。
笑顔は相手の心理的ハードルを低くしてくれますし、笑顔で対応することで話の滑り出しがスムーズになります。また相手の警戒心が低くなり相手との距離感を詰めることができ結果的に信頼関係の構築にもつながります。
挨拶
挨拶も相手との信頼関係を構築する上でとても重要です。
まず、自分から挨拶をする。これがとても重要です。自分から挨拶をすることで会話の主導権を握ることができます。主導権を握ると言うことは自分が話したい内容に繋げやすくなります。話の内容に優位性が生じてきますので交渉がしやすい状況を作ることができます。ですので相手より先に挨拶をする！これを心がけましょう。
また挨拶をする際は上述しましたが笑顔がとても重要です。相手が不機嫌そうであろうが、反応が悪かろうが関係ありません、先手必勝、相手より先に笑顔でハキハキと挨拶！
身だしなみ
人の第一印象は3秒で決まるとか、目からの情報が90%とかよく言いますよね。営業の場面では初対面の相手と接することがほとんです。少しでも印象良く相手の記憶に残るには、身だしなみを整えるということが非常に重要です。
また、身だしなみでは「〜〜らしさ」「清潔さ」がとても重要です。
「〜〜らしさ」というのはかなり主観的ですが、営業マンならカッチとスーツで、デザイナーならちょっと個性のあるファッションで、ディレクターならジャッケットスタイル、みたいな「らしさ」ですね。これは清潔感とも繋がるのですが、いかに清潔感があり、らしさがあるか、気をつけて日々のファッションを見直してみてください。
同じ商品を買うなら、ダサいくて不潔な営業マンより、シュッとした清潔感のある営業マンから買う方がいいですよね。
言葉遣い
言葉遣いは相手の属性に合わせることがとても重要です。
相手が大企業のバリバリの担当者なのか、地方中小企業社長なのか、男性なのか女性なのか、若いのか高齢なのか、まず属性を考えましょう。
当然大企業の担当者とかはイケイケですので、よく分からない横文字使いがちだと思います、そんな時はこちらもエビデンスとかアジェンダとか言っておけば大丈夫です。相手が地方の中小企業の社長なら、、おそらくゴリゴリのビジネス用語は通じないでしょう当たり障りのない言葉遣いをするべきです、間違ってもイケイケ感が出るような横文字は使ってはいけません。
また、自分が使っている普段言葉を織り交ぜると相手の懐にすっと入ることができます。私がよく使うのは「めっちゃ」です。綺麗な言葉遣いの中にちょっとこういった自分言葉を使うことで相手も親近感を覚えてくれます。是非使ってみてください。
時間管理
守るのは当然ですが、守れなかった時の対応が重要です。
打ち合わせ時間、初校、再校、テストアップ、納期、色々と期日がありWEBディレクターは時間管理こそが仕事みたいなところがありますが、まず守るのは当然です。守っていれば問題無く信頼度はどんどん上がっていきます。守れなかったときどう立ち回るかが重要なポイントとなります。
まず、前もって分かってるのなら、できる限り早い段階で間に合いそうにないということを先方に相談するべきです、どうしてそうなったか淡々と説明し、今後の軌道修正方針案も提案しましょう、「こちらのデザイン期間を削りますので、納期は問題無いです」とか。そうすることでこのディレクターは不測の事態もちゃんと対応してくれるなーと思ってくれます。それが信頼に繋がるのです。
そもそもそうならないようにリスクマネジメントしておく方が良いのですが、よくあるのが先方の確認期間が長くなってしまいスケジュール通りチェクバックを返してくれなかった、、こんな事は日常茶飯事です。そうならないためにスケジュール通り返してくれなかったら、納期遅れますよーと日頃からリスクヘッジしておくこと本当は一番重要かもしれません。ディレクターはそんな無数にあるリスクを考えながら先方とのやりとりやプロジェクトを進行していかないといけないので本当に大変なのですが、、
まとめ
今回は顧客との信頼に関して私なりの考えをお伝えしましたが、これはとても基本なのでまずは実践していただければ幸いです。まだ他にもテクニカルなことはございますが、またの機会にお伝えできればと思います。
